原创： 蓝楠 航空维修与工程 

导读

近几年，空客、波音和巴航工业这三大飞机制造商纷纷将原本独立的民用航空、商用航空和防务的客户服务部门，合并为统一的客户服务部门。除了从收入、市场份额和供应链的角度审视这些制造商整合客户服务业务的动机，也不应该错过其中最关键的原因——数据。目前，这些制造商正在积极采取调整部门架构、推出专业数据分析服务、加强创新力度等策略，进一步扩张售后服务市场份额。

整合客户服务业务

航空业通常包括民用航空、商用航空和防务领域，各个分领域之间相互较为独立，因此过去波音、空客和巴航工业等制造商为各个领域都设立了相互独立的客户服务部门。但在最近几年，这三大制造商又纷纷将原本独立的民用、军用和商用航空客户服务部门，合并为统一的客户服务部门。这一客户服务架构的转变对于飞机制造商自身来说十分有利，但对整个航空售后服务市场来说却意味着迎来了一场不小的变革。

空客于2015年开始整合其客户服务业务，将旗下涉及客户服务的维修、飞行运营、升级改装、培训等业务整合至客户服务部门（Services by Airbus）。紧接着，波音和巴航工业也分别于2016年11月和12月，宣布将组建统一的客户服务部门，部门架构基于各自原有的核心业务组合而略有不同。2017年7月1日，波音全球服务集团（BGS）正式投入运营，将过去分散在波音民用航空服务部门（BCS）和防务空间与安全集团（DS&S）的全球服务与支持部门的核心能力整合在一起，还将Aviall和杰普逊等多家子公司的能力汇聚进来，业务主要集中在供应链、工程/改装和维修、数字航空与分析、培训和专业服务等4个领域。2017年8月5日，巴航工业正式成立服务和支持（Services & Support）部门。

为了保证这些业务量达数十亿美元的庞大部门高效运转，各制造商必须梳理和整合内部原本独立的各项业务资源，同时也尝试创造更灵活的客户响应机制，为客户提供更快速、便捷的服务。

空客在2015年成立客户服务部门后，其来自于客户服务的收入便以每年18%的增长率快速增长。在2015年之前，空客更多的是专注于响应客户需求的服务；但在整合客户服务业务之后，空客的客户服务增加了更多的主动性，目标不仅限于为自己的客户提供服务，还希望找到更多的合作伙伴共同为客户提供服务。例如在中国，空客的合作伙伴不仅是政府部门，还包括如中航材集团等合作伙伴。

波音表示，建立全球服务集团的原因之一是有助于促进整个波音实现新的运营节奏，因为新飞机的设计与其售后保障体系高度相关。波音希望通过研究内部的业务流、利用数据分析工具，找出影响生产周期和运营成本的因素，并将这些不利因素剔除，从而可为客户提供更具竞争力的服务。

巴航工业表示，组建新的服务和支持部门的原因之一是为了提升自身和客户的运营效率，有效减少管理层级，实施更敏捷的决策流程。

对巴航工业来说，建立统一的服务部门获得的明显优势是在部门内部可实现更紧密的配合。例如，从客户资源管理的角度来看，能够统一对待不同领域的客户。在旧的组织架构下，只有购买公务机的客户可在购买零备件时，使用信用卡结算方式；但在新的服务和支持部门中，这一支付方式已被推广至购买民用客机的客户中。

尽管已经通过成立新服务部门更好地整合了各项业务资源，但巴航工业还将在今年内对新部门的销售队伍进行进一步优化。此外，还将继续优化客户服务业务，填补任何与维修、技术、航材和飞行培训服务相关的业务空白。例如，巴航工业将于今年6月在南非建立一个E-喷气系列飞机的飞行培训中心。

提供专业数据分析服

在去年的巴黎航展上，空客的客户服务部门有两项大动作：推出了新数据开放平台“智慧天空”（Skywise），以及宣布成立新的MRO联盟。

空客的新MRO联盟目前已经拥有6家成员单位，其中包括广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）。该新MRO联盟将替代空客此前于2005年组建、2014年解散的MRO网络。空客中国公司民用飞机客户服务副总裁博宁睿（Regis Boniau）在接受本刊采访时表示，“旧MRO网络更像是一个俱乐部性质的组织，而现在之所以将之称为MRO‘联盟’，也意味着空客同维修成员之间的关系更紧密、合作更深入”。空客希望能够将MRO联盟成员的专业能力，与空客自身的专业知识、在航材方面的支援和服务能力相整合，在为航空公司提供客户服务时更好地发挥协同作用。通过这一新MRO联盟，空客能帮助航空公司缩短飞机停场时间，这对于航空公司来说意味着飞机能运营的天数更多、运营效率更高，为航空公司带来更多效率提升。

空客成立旧MRO网络目的是便于网络内部各维修企业进行数据交换，建立维修操作的标准，但新MRO联盟所关注的数据范围更广，这也是空客选择同时推出“智慧天空”和MRO联盟的原因所在。

空客的“智慧天空”是一个数字化的平台，允许航空公司、租赁商、供应商或者是制造商将拥有的数据上传至这一平台。该平台上整合了大量的数据，包括航空公司的运营中断历史、零件更换、航后报告、机组报告、飞机状况观测报告、完整的飞机机载数据、技术文件、服务通告、飞机/机队布局以及航班时刻等各种数据。

据博宁睿介绍，空客以这个数字平台为基础开发了相应的软件。例如其中一个是可靠性分析的应用软件，基于“智慧天空”数据平台，使得该软件完成可靠性分析的速度要比原来快20倍。另外一个是避免发生运行中断等意外事件的预测性分析软件，目前有120多名工程师正在进行相应算法的开发。通过这一软件，航空公司将可在问题发生前获得相应的告警，可实现由被动的计划性维修工作方式向更加主动的预测性维修工作方式转变。

下一步，空客还将利用“智慧天空”数据平台提高维修效率，包括优化维修活动中使用的航材。通常，在一项维修工作开始实施前，其中30%的维修任务和所需航材是可确定的，另外70%的维修任务和所需航材则取决于飞机内部零部件的实际故障情况，这往往在维修工作中才能确定。而在“智慧天空”和已有维修实践经验的帮助下，空客服务部门能够从数据统计的角度出发，对原本不确定的70%那部分进行准确估计。例如，可以基于历史数据，提前预估一架15年机龄的空客A320飞机的维修任务、航材和维修文档需求。目前，空客服务部门正在研发类似的使用案例，并将逐步应用于实际维修活动中。

此外，空客近期新推出的飞行小时客户化服务包（FHS）服务，也将利用“智慧天空”上的大数据，并从中获益。

波音全球服务集团也正在有策略地帮助运营商缩减成本或提高飞机利用率。例如，通过更优的调度手段，帮助航空公司做好从客舱整装方案到提高机组人员利用率等各方面业务的规划。这其中的部分方案是从波音的Analytx平台中获得的。Analytx平台也是波音在去年巴黎航展期间推出的新服务，该平台将全波音的800多名专家汇聚在一起，关注如何将数据转化为可执行的见解和客户解决方案。Analytx平台拥有5家启动客户，分别为：为空桥货运航空公司（AirBridgeCargo）提供机队油耗分析服务；为土耳其航空提供杰普逊疲劳风险管理和告警工具；为中华航空、达美航空和大韩航空提供机队健康管理服务。

巴航工业的E190-E2飞机于2月28日获得了来自巴西民航局（ANAC）、美国联邦航空管理局（FAA）及欧洲航空安全局（EASA）颁发的型号合格证，该新一代机型配备了更先进的健康监控和分析工具（AHEAD-Pro）。这一基于网络的AHEAD-Pro系统，是巴航工业于数年前自行研发，具备更强大的硬件、软件和计算能力，全面优化了从数据采集到故障预测的飞机健康监测流程。该系统的一部分是在使用亚马逊云计算技术的内部系统IKON上运行，可从E190-E2飞机上获得比当前一代E190更多的数据。航空公司可从这个新一代数据分析平台上获得更多的产品改进、健康监控、趋势分析和零备件准备建议，从而节省在排故、零备件和人力等方面的成本。AHEAD-Pro能够帮助运营商以更有效、更高效的方式工作，也将使巴航工业从中获得巨大的回报。

不断扩大客户服务业务规模

这三大制造商都希望在短期内能够以双位数的增长率大幅提高客户服务部门的收入。在过去两年间，空客客户服务部门的收入增长了18%，巴航工业的服务和支持部门今年的收入有望增加10%~15%，波音全球服务集团的收入也有望增加9.5%。波音和巴航工业的客户服务收入增长率略低于空客，但是波音全球服务集团的收入总额比空客和巴航工业更多，2017年达到了146亿美元。波音公司称，波音全球服务集团将力争用5~10年时间使年收入达到500亿美元，占有全球航空航天服务市场20%的份额。

在空客客户服务总收入中，60%~65%来自于维修相关业务，其他方面业务的收入各约占15%~16%。

在波音全球服务集团2017年的收入中，占比最大的是工程/改装和零备件供应链；来自数字化和分析服务的收入也已经超过了10亿美元，且波音认为这部分收入将在未来10年内实现爆炸性增长，规模将是现在的10倍。在2017年的新加坡航展上，波音签署了价值9亿美元的服务订单，其中就包括数字化服务。

在数据服务方面，空客宣布亚洲航空、韩亚航空和哈提阿德航空将成为首批应用“智慧天空”预测维修服务的航空公司，该服务目的在于帮助航空公司安排预防性维修活动，满足飞机的维修需求，避免运营商陷入运营中断的困境。此外，亚洲航空、亚韩航空和阿提哈德航空还签署了Skywise Core服务，通过该项服务在平台上共享运营数据。

截至目前，“智慧天空”已获得12家签署了合作合同的航空公司客户（包括于3月28日签署合作协议的易捷航空），已经有1100架飞机加入该平台，未来还会再有1000架飞机加入。

在并购和合作方面，空客和波音采用了相似的方式，甚至与同一家公司建立了合资维修企业，即位于新加坡的SIA工程公司。近期，SIA工程公司还成为了E-Jet系列飞机的授权服务中心。

空客表示未来发展策略的侧重点是建立更多的合作关系，只要与其未来发展战略和客户群相契合，将非常乐意在目前已有的基础上增加合作关系。2017年10月，空客继2011年收购马来西亚雪邦飞机工程公司（Sepang Aircraft Engineering） 40%的股份之后，再次收购这家公司的全部股份。此外，空客还希望在一定限度内不断扩大MRO联盟的规模，维修企业成员之间建立更紧密、更深入的合作关系。

谈及收购目标，波音全球服务集团表示，将根据自身业务需求寻求并购和合作关系。例如，今年1月，波音与汽车座椅供应商安道拓（Adient）成立一家专门开发、制造并销售座椅产品的合资企业安道拓航空航天（Adient Aerospace）。该新合资公司将向航空公司和租赁商销售飞机座椅，满足它们订购新机和改装旧机的需求。波音全球服务集团做出这一决策既是出于垂直业务整合策略（目前客舱整新的周期已经缩短至4~6年，市场前景向好），又是因为此前客舱座椅供应商的延迟交付给波音造成了不小的困扰。在投资方面，波音表示其拥有稳定的投资资金可帮助合作伙伴提高效率。事实上，波音每两周就会召开一次投资董事会会议，讨论投资资金和投资项目。

拥抱各类创新

为了对客户的需求做出更敏锐的回应，空客、波音和巴航工业都在采取不同方式的创新。

巴航工业的客户服务部门专注于敏捷。为了满足客户需求，巴航工业的客户服务部门的服务文化是“快速失败”（在错误发生后，立即会有所反应）并与客户共同创造解决方案。巴航工业开设了一个商业创新中心（Business Innovation Center），总部设在美国佛罗里达州墨尔本市，在美国硅谷、香港、上海和波士顿设有分部。该创新中心的首个研究成果就与客户服务有关，目前正处于与客户合作进行原型开发的阶段。这一“尚未定型”的产品适用于巴航工业旗下的喷气机，致力于缩短飞机的周转时间和飞机可用性的最大化。在这一新的创新架构下，首个产品仅需6个月便可完成原型开发，而之前此类项目的原型开发至少需要花费数年时间和数百万美元的资金投入。巴航工业表示，希望随着开发经验的不断积累，该创新实验室能够进一步减少后续项目所需资金成本、缩短原型开发周期。

空客希望在提供飞机产品创新的同时，在售后市场上也不断创新。空客正在通过“未来机库”项目研发新的技术，以使飞机的维修工作变得更高效。空客表示自己并非要成为维修领域的主要供应商，而是希望能够通过技术创新的手段帮助维修企业提高效率。例如，空客正在将雪邦飞机工程公司打造成为其未来维修创新策略的重要组成部分，致力于测试和部署新的创新技术。目前，空客还正在测试数字工卡，进一步优化维修工作流程；开发了可跟踪地面支援设备（GSE）的服务，能够更好地追踪所使用的工具；同时也在尝试机器人维修技术等。

去年4月，波音宣布成立一个新的风险投资公司HorizonX，希望通过投资“能够改变未来”的技术，为波音全球服务集团提供支持。HorizonX计划每年投资数千万美元，专注于3D打印、无人驾驶车、人工智能、机器学习等领域。

波音表示，不管是在过去还是未来，航空公司的诉求一直是迎接那些“即将到来的技术潮流”，因此成立HorizonX的目标就是为那些将会带来“颠覆性”影响的技术项目提供资助。例如，波音正在投资专门从事人工智能的公司，这是因为波音认为人工智能将成为自动化运输系统的关键组成部分，且有可能改进预测性维修技术。

目前，波音公司已在那些未来10~20年内可能走向市场的服务和产品上投入了大量资金，以确保未来可利用这些技术满足航空公司客户的需求。也就是说，波音希望能够成为行业变革的创造者，引领行业的未来发展。

总而言之，航空市场售后服务市场正在发生转型，飞机制造商已经在这一市场中开始布局，其客户服务策略的转变为售后服务市场所带来的影响一定不容小觑。